2019.01.28 |397view

売り上げアップの鍵になる? 「返品OK」ネットショップに導入すべき?

近年「返品OK」をアピールするネットショップが増えています。ネットショップが返品に応じることには、メリットとデメリットの両方があります。今回は、ネットショップが返品に応じるべきか否かについて考えていきます。

売り上げアップの鍵になる? 「返品OK」ネットショップに導入すべき?

売り上げアップの鍵になる? 「返品OK」ネットショップに導入すべき?

「気に入らなかったら返品OK」という謳い文句をアピールするネットショップを、近年よく見かけるようになりました。
返品業務には手間やリスクがつきものですが、「返品OK」を掲げることによって売り上げがアップする可能性も十分に考えられます。
ネットショップを運営するのなら、返品に応じるか否かについて、きちんと検討しておきたいですね。
そこで今回はネットショップが返品に対応するメリットやデメリットについて、また返品OKにするときに気をつけたいポイントについて紹介します。

返品に対応すれば売り上げアップにつながる?

実物を手にとったり試着したりできないというのは、ネットショップならではの難点といえます。
一度購入したものはたとえサイズが合わなくてもイメージと違っていても返品不可というのは、消費者にとってリスクの高い買い物になります。
特に、高価なアイテムの場合には、お試しができないことによって購入意欲を削がれるお客様も少なくありません。
お客様は「お金を損するかも」という不安から、ネットショップでの購入をためらってしまうことがよくあるのです。
ネットショップが「返品OK」を掲げれば、お客様は気軽に買い物ができ、その結果売り上げもアップしやすくなります。

「返品OK」にはもちろんデメリットもある

しかし、返品交換に応じればそれだけ費用がかかります。

また、返品を希望するお客様ひとりひとりに対応するためには、ある程度まとまった時間も必要です。
返品不可のネットショップの場合には、注文された商品を届けるというルーティンのみで売り上げをアップさせていくことができます。
返品に応じるということは、このルーティンから外れた業務が増えるということです。
商材を大量に仕入れて激安で販売している薄利多売型のネットショップの場合、返品業務に費用や時間がかかり、ほとんど利益を上げられなくなるかもしれません。

返品がトラブルにつながる可能性も考えられる

返品に関わる業務はそれぞれのお客様の希望に合わせることが肝心ですが、行き違いからミスが起きてクレームに発展するケースもあります。
また、中には「使用済みだが返品したい」「サイズが合わないので明日までに代わりのものを用意してほしい」といった無理なオーダーをする方も、少ないながら存在しているのです。
こういったトラブルへの対応に時間を取られることによって、他のお客様への受注業務に支障が出たり、売り上げよりコストの方が大きくなったりする可能性も考えられます。

ネットショップで「返品OK」にするメリット

とはいえ、ネットショップが「返品OK」を掲げることには確かなメリットがあります。
返品に対応しているネットショップなら、お客様は気軽にネットショップを利用できるようになります。
返品に対応することは、売り上げのアップや顧客満足度の上昇にもつながるといえるでしょう。
たくさん返品されればそれだけ業務は増えるものですが、実際にはそれほど大量に返品されることはありません。
「返品OK」を謳うことで売り上げが増えれば、返品に時間やお金がかかっても十分に採算は取れるといえます。

「返品OK」とする大手ショップも増えている

近年では、返品しやすい仕組みを作る大手通販サイトも増えています。 たとえば、「Amazon」では、ファッション商品を対象に、サイズ違いやイメージ違いといった顧客都合の返品に無料対応しています。
靴やバッグを商材とする「ロコンド」も返品無料の通販サイトです。同社では、商品に着払い伝票を同梱してお客様が返品しやすいよう工夫しています。
「ZOZOTOWN」も、有料会員ならば送料と返品の配送料が無料になるという「ZOZOプレミアム」のサービスをリリースしました。
このシステムを利用すれば、お客様は欲しいものを好きなだけ注文し、家で試着して気に入らないものは気軽に返品することができるのです。

「返品OK」をネットショップに導入すべき?

返品を希望するお客様に対応しきれないのであれば、最初から「返品不可」と規定しておけば運営がスムーズになりますし、返品に関わるトラブルを防ぐこともできます。
ただし、返品の要望に柔軟に対応すれば、リピーターが増え、顧客満足度もアップしやすいということは覚えておきましょう。
売り上げを伸ばして人気を集めるネットショップになるためにも、可能な範囲で返品に対応してみてはいかがでしょうか。

ネットショップが返品に対応するときの注意点

返品OKにするのであれば、返品作業がイレギュラーな業務にならないよう、返品手続きをマニュアル化することが大切です。
ネットショップには「発送後○日以内なら返品OK」「使用済みのものは返品不可」といった、返品の条件や規約を明記しましょう。
イレギュラーな返品を極力受け付けないようにすれば、返品に関わる業務に必要以上に煩わされることもありません。

「返品OK」をアピールすれば、売り上げや顧客満足度をグッとアップさせることもできます。
しかしその一方で、人件費や送料などのコストがかかったり、業務内容が増えたりなどの課題も出てきます。
返品システムのメリットやデメリットを十分に理解した上で、返品に応じるか否かを決定しましょう。
返品に関する明確な規約を作っておき無用なトラブルを防ぐことも、ネットショップの上手な運営のポイントといえるでしょう。

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